Tevreden klanten, hoeveel aandacht besteedt jij daaraan?
Vooral de groei van de hoeveelheid data is in toenemende mate een zorg. In combinatie met de wens van bestuurders om lagere overall IT kosten rust er het nodige gewicht op de schouders van IT-managers.
Keuzes
Bij het zoeken naar (technologische) ondersteuning, verdringen aanbieders zich om de organisatie te overtuigen dat zij de juiste oplossing bieden. Is de keuze eenmaal gemaakt, dan zijn er weer nieuwe zorgen, wanneer niet alles blijkt te gaan zoals beloofd.
Zorgen
Dit alles maakt dat de takenlijst van een gemiddelde IT-manager vooral een combinatie is van interne zorgen en het oplossen van problemen met leveranciers. In al dat geweld zou je bijna vergeten dat er ook dingen goed gaan. Dat er leveranciers zijn waar je geen zorgen over hebt, waar je op kunt vertrouwen, die een verlengstuk zijn van je eigen team, met contactpersonen die je uit zichzelf informeren wanneer zaken beter of anders geregeld kunnen worden. Leveranciers waar je eigenlijk best wat meer aandacht voor zou mogen hebben.
Koesteren
Andersom geldt natuurlijk hetzelfde. Veel leveranciers van technologische oplossingen zijn in deze, economisch nog altijd wankele, periode vooral bezig met hun ‘forecast’, ‘pipeline’ en ‘hitlists’. Voor het einde van het jaar nog zoveel mogelijk nieuwe opdrachten scoren en zorgen dat je als sales je target haalt. En dat terwijl zowel het management als de salespersonen best heel goed weten dat het koesteren van bestaande klanten van grote waarde is.
Eigen belang
De oorzaak van dit over en weer gebrek aan aandacht ligt in eigen belang, is mijn beeld. Want je hebt als IT-manager al genoeg zorgen, en je bent blij met die enkele leverancier waar het wel goed gaat. En die leverancier, die maakt zich nu even geen zorgen om die klant waar het zo lekker loopt. Elke maand de factuur versturen en op jacht naar de volgende deal.
Aandacht
Ik geloof in ‘dat wat je aandacht geeft groeit’. Dan heb ik het in dit verband niet over plantjes in de tuin, maar over menselijk contact. Vriendschappen waarbij je elkaar nooit (meer) aandacht geeft, gaan op den duur over. Liefdesrelaties waarin mensen geen oog meer voor elkaar hebben, stranden.
Communicatie
Precies hetzelfde gaat op voor de relatie klant-leverancier. Als je elkaar alleen nog maar spreekt wanneer er iets niet volgens wens verloopt, dan zal dat het enige zijn wat de klant bij zal blijven. De oplossing ligt vooral niet in het organiseren van een jaarlijks geldverslindend relatie-evenement waarin je je klanten met slingers behangt om hem te vertellen hoe blij je met hem bent. Het hart van een klant gaat ook niet sneller kloppen van standaard ‘bedankt voor de samenwerking’ eindejaarskaart. Nee, klanten en leveranciers zijn net mensen, en met elkaar praten is het enige wat soelaas biedt.
Het is gek dat het zo weinig gebeurt, terwijl het zo weinig (inspanning) kost. De klant bellen, hem vertellen dat je het gevoel hebt dat alles naar wens verloopt en vragen of je daar eens met elkaar over van gedachten kunt wisselen. Tien tegen een dat de klant blij is dat je belt en maar wat graag tijd maakt.
Kwetsbaar
Door jezelf kwetsbaar op te stellen, zal de klant je eerlijk vertellen hoe de samenwerking ervaren wordt. Je gaat van zo’n gesprek naar huis met enorm veel informatie. Je weet, nog beter, op welke punten je organisatie echt het verschil maakt, waar je je nog kunt verbeteren en met een beetje geluk heb je alweer enig zicht op die zo gewenste nieuwe business.